从18岁到40岁,这是周文娟保持热爱奔赴装修设计生涯的第22年。至今已用心服务过10000+客户,但每次开工,她依然以“装修新人”的姿态和心态要求自己,力图为每位客户带来幸福的家居空间。
2024年3月12日,为共建和谐家装消费环境,加强行业自律,以诚信服务、顾客满意助力家装企业高质量发展,上海市室内装饰行业协会召开“共建和谐家装消费环境,保护消费者权益——315家装行业媒体发布会”,会上授予19家头部家装企业“上海家装行业社会诚信公约企业”称号。3月18日,由新浪家居等电视、广播、纸媒和网媒资深编辑记者组成的“行风观察员”走进这19家装企,开启深度访谈。
走进星艺装饰
星艺装饰创立于1991年,专注家装33年,拥有“设计甲级”、“施工一级”资质,全国共开设400多家经营网店,提供更美好的家居体验。本期采访对象为星艺装饰松江公司总经理周文娟。
学财务出身的周文娟一毕业就加入星艺装饰,被这里学校般轻松和谐的氛围所感染:“我是一个热爱文字的人十大品牌网,读书时曾担任学校的宣传部长,在星艺实习做设计师时,被星艺装饰导报所吸引,便试着投稿,没想到竟然被选中了,还得到一比小小的稿费,这件小事让我开始对星艺装饰有一种精神上的归属感,于是下定决心好好努力。”
2006年,年仅22岁的周文娟带着4位团队成员来到松江,成立星艺装饰松江公司,任总经理一职。彼时的她尚且缺乏管理经验,星艺导报成为她摸索前进之路的重要知识来源途径。周文娟特别坦率:“我的想法很简单,星艺导报怎么写我就怎么做,‘做装修就是做朋友’、‘把装修交给我们,您放心上班去’、‘让工地开口说话’……这些理念和其他同仁的优秀事迹一直指引着我,把松江公司从4人小团队带到200多人大团队,单店产值名列前茅。”
据周文娟介绍:“星艺是一家满载文化力量的装修公司,除了星艺导报,还有《文化手册》、《客户赞许》、《这些年我们一起抒写的星艺大爱》、《星艺杯大奖赛作品集》……这上面不仅有装修设计的工艺工法、还有团队管理办法、客户服务理念等等,我的个人成长离不开星艺装饰浓郁的文化氛围。”
靠真诚服务扎根家装市场
装修是非常容易发生投诉的行业之一,但星艺装饰松江公司却好评如潮,公司墙壁上挂着满满当当的锦旗,周文娟介绍道:“我们平均每周都能收到锦旗!”
这其中,最令周文娟印象深刻的一面锦旗足足有一人之高:“它来自河南的一位客户。当时,设计师因为忙碌忘记给客户复印设计图纸和报价单产生了误会,施工完毕结算时,被客户投诉至市场监管所,那是松江公司第一次被投诉至行政单位,我们都很紧张,第一时间联系客户询问诉求。虽然客户对我们已经产生了一些信任危机,沟通过程不是很顺畅,但我们本着真诚服务的原则,针对客户的所有诉求,结合文字和拍照的方式,提交了近40页的解决方案,客户被我们的态度所打动,事情圆满解决,并给我们留下这面令人印象深刻的锦旗。我们能扎根松江,靠的是真诚服务!”
作为松江星艺经理,周文娟常常扎根一线,关注案子的服务细节,她也曾怀疑自己是否缺少管理者的战略眼光,是《康熙王朝》的一段剧情给了她启发。康熙视察怀柔长城时,听说怀柔县县官长期称病不履职,叫索额图查办这个县官,同时叫明珠任命当时已经是6品的张廷玉任怀柔知县,明珠说知县是9品,这样不合规制,康熙这时说:“封张廷玉为5品,任怀柔知县,就是要让天下都知道只要知县做的好,朕5品4品3品都舍得给,朕多么希望能出一个一品知县啊!”
在周文娟看来:“松江公司在战略层面,听从公司指挥,紧跟公司步伐,能够得到很好的发展。我希望自己能做一个普普通通的‘知县’,服务好客户、服务好员工、服务好公司。现在,我是集团决策委成员之一,对于公司发展,能够依靠自己的多年积累积极献言献策,把公司对我多年的栽培再反哺给公司,也依赖多年实践得出的真知。”
从实践积累中建立起服务体系
作为全国头部装修公司,星艺装饰拥有醇熟的工艺标准流程和诸多专利技术,能给及客户完整的家装解决方案。周文娟认为:“真正让我们和其他家装公司拉开差距的,是我们的企业文化和服务体系。星艺装饰的服务体系是从实践中一点点积累而来的。”
“有一个对我有很大启发的客户。当时,客户因为门的品质和设想中有些差距进行投诉,但其实我们的品质是非常好的,且完全符合合同,困惑之余,我请教了一位前辈,他说:‘任何时候客户都是没有错的,我们要从自身去找原因’,后面,我尝试真正站在客户的立场去看待问题,体会她的心情,非常耐心地和客户沟通,每扇门亏200块钱外加延长保修期至5年,当天正好是客户的生日,客户的母亲当场被感动哭。”
“这件事情让我很有感悟,有时候虽然亏掉几百块钱,但赢得了客户的高满意度和赞誉,对于公司长远发展反而是一件好事。”
从认识客户到达成合作,周文娟有一套自己的方法论,她又举了一个例子:“我常说,谈客户就像谈恋爱,第一步就是‘追客户’,有一个案例让我印象深刻,当时,客户找了自己亲戚来弄,效果不尽如人意,后面再找上我们的时候,状况已经非常糟糕了。于是我在想,如果当初努力去追这名客户,是不是这样的遗憾就可以避免掉。努力追客户不仅是为了我们自身的业绩,更是为了客户的家居幸福。”
根据周文娟介绍,迄今为止,整个松江团队为数以万计的家庭提供了贴心、暖心的装修服务……,“在星艺装饰,没有大单小单之分,不管是几万还是几百万,我们都会拿出百分百的诚意去服务他。”
周文娟开玩笑道:“我经常给客户写情书,有些人可能觉得挺烦,刚开始不会回复,但慢慢地,也有一些客户被我的真诚所打动,开始和我们建立起联系,看了我们做的装修案例之后,最终选择了我们。”每个客户背后都有一个动人的故事,认真服务好一个客户,就可能引发一连串的“蝴蝶效应”,获取源源不断的回头客、介绍客。
经过多年积累,目前星艺松江公司形成“一个中心两个基本点”服务体系,从报备客户-邀约-签单-开单,由专门的管理团队服务每个环节,形成兼具“数据化”和“感情化”的服务体系。
装修,是我一辈子的事业
“装修,是我一辈子的事业”,这是周文娟的人生格言。她坦言:“我是比较传统专注的一个人,其他老板不少做副业和投资,但我只做装修,帮客户装修好房子对我而言是很幸福的事情。”
周文娟告诉新浪家居:“我是一个对工作非常投入的人,因为装修是我一生热爱并且愿意为之付诸任何努力的事情。稻盛和夫和约翰克·D`洛克菲勒他们两对工作的信念,一直激励着我,我觉得工作确实让我有一个特别充实的人生,结交了很多朋友,也收获了很大的成就感。”
“在工作中,我是个迎难而上的人,比如有一位客户,已经交了意向金,可能因为家里意见不一致想要解约,我二话不说进行退款,但退款不是这件事的终点,后续我们还是对这位客户进行了追踪和后续服务,甚至给他提供免费的维修、换零件等,后来他再次装修时又重新找到了我们,做这些小事的同时,我们积攒了很好的口碑资源。”
即使是再好的服务,也会碰到挑剔的客户,周文娟坦言:“在装修行业,在所难免遇见一些比较“虐”的客户,凌晨三点要求去现场、效果图多达181张……各种虐心故事数不胜数,但我们抱有足够专注的服务态度,严格把握每一个细节,最终还是能够得到客户认可。”
“锦旗是赞美,但客户的批评会让我们更加醒悟,有危机感,不断检讨自己哪里还需要提升,不断完善流程,保证好的交付。”
从材料到施工
星艺装饰成为行业引领者
周文娟表示:“当下市场的确给我们带来新的挑战,多年来,星艺装饰与众多行业一线品牌合作,通过强强联合、相互协同来满足客户对品质的要求,从而达到品牌与品牌之间的相互赋能和协同发展。”
星艺装饰材料公司“直采+直供”的管理系统和运营模式,确保所有材料不仅从厂家直接采购,实行全国统一快速物流快速配送,从源头上保证了装饰材料的环保、质量安全和价格优势。同时,重视对新材料、新工具的研发和采购,高定位、高要求、高标准,保证品质、保证直供,保证服务,始终走在行业前列,成为行业装企与品牌材料“直采直供”的推动者、引领者。
“施工方面,星艺装饰有一套标准化施工流程,从进场开工,到水电、油漆施工,再到安装和验收,除了每个工序完工时的验收外,全部竣工时还有17道质检工序,好的品质经得起时间考验,这也是我们这么多年扎根装修市场不断壮大的根本原因。”
星艺装饰同时注重家装技术的更新,截至目前,星艺装饰已研发出“大理石门槛结构”“波纹管连接件”“开关插座底盒连接件”“一种暗线开关插座底盒结构”等几十项国家实用新型专利和外观设计专利。在装饰装修的安全施工、质量指标、外观设计、绿色环保等方面力求完善与突破。
施工工艺、家装材料、潮流趋势都在不停进步和变化,唯一不变的,是“装修,是一辈子的事业”的初心。“不要忘记自己为什么出发,才能走的更远。”