在熊爸爸韦寿平2024年4月的感谢信里有这样一句话:“在现场看到2004年松下盛一装修留下的痕迹时,心中感慨万千。只有专注于诚信、专业,得到客户认可,才是企业的生存之道……”
时隔二十年再次选择盛一装饰,这种回头客不是个例。根据韦寿平介绍:“有客户把6套房子都委托给我们装修、有业主时隔多年又找我们装修儿子的婚房、也有被邻居装修效果种草而来……盛一装饰70%客户都是回头客”他的魔力究竟在哪里?
2024年3月12日,为共建和谐家装消费环境,加强行业自律,以诚信服务、顾客满意助力家装企业高质量发展,上海市室内装饰行业协会召开“共建和谐家装消费环境,保护消费者权益——315家装行业媒体发布会”,会上授予19家头部家装企业“上海家装行业社会诚信公约企业”称号。3月18日,由新浪家居等电视、广播、纸媒和网媒资深编辑记者组成的“行风观察员”走进这19家装企,开启深度访谈。
走进盛一装饰
盛联盛一装饰有限公司成立于2003年,是一家集商品、设计、施工、管理、售后于一体的专业装饰公司,创始人韦寿平被客户和朋友们亲切地称为“熊爸爸。”
创立盛一之前,韦寿平和朋友一起经营一家工装公司,专为日资企业服务,在大家的共同努力下,公司渐渐成为行业内的翘楚,曾服务上海汇丰大厦、瑞金大厦。是什么样的契机让韦寿平转向家装赛道?熊爸爸娓娓道来“当时,我在装修自己的婚房,施工现场简直惨不忍睹,效果当然不尽如人意。然而,当我想换一家更加专业的家装公司时,发现竟然找不到。”
早年间,韦寿平在日本打工时曾看过日本的装修公司,深感差距巨大,于是下定决心创建一个“省心、放心、安心的装修公司”,便和松下电器共同出资创建“上海松下电工盛一装饰有限公司”,引进打造“精艺良工”施工管理体系、施工现场规范保护、闭口合同、先进的施工工艺、图纸预算审核体系等。
这在当时的市场里可谓是标新立异,也收获了很好的口碑和成绩,松下盛一渐渐成为行业独角兽般的存在,与万科、龙湖、信义等大型开发商展开精装修业务方向的合作。2012年,“上海松下电工盛一装饰有限公司”更名为“松下盛一装饰(上海)有限公司”,并在全国开展加盟店业务。
扩张过程难免带来一些交付细节上的瑕疵,也有违韦寿平投身家装时的初衷,2016年,韦寿平收购日方股权,从庞大的松下体系中脱离出来,成为更加专注、更加精准的“盛联盛一装饰有限公司”,深耕家装业务,硬控服务质量,以“本真匠心”服务好每一个客户。如今的盛一装饰,逐步摸索产业化工人的道路,是一家真正实现专业化管理的装修公司。
据韦寿平介绍:“盛一装饰开始为工人缴纳五险一金,给予工人充分的保障和尊重,这不仅是为了方便管理,最终落实到消费者,也是为了能够提供更好的服务。”
“精艺良工”既是盛一装饰的特色,也是他的精神。那么,什么是真正的“精艺良工”?
流畅严谨的程序是“精艺良工”的基础
据韦寿平介绍:“在与松下十多年的合作时间里,我学到了关于服务质量与品质管理的方法论。这套方法论背后有一套标准化的流程、统一规划施工方法、同时有非常完善的施工检查制度等等,所有的方法被统称为精艺良工体系。”
在盛一装饰的宣传册中,整装和局改房屋流程足足有19项,翻新流程也多达7项。客户从进入盛一大门的那一刻开始,就被这套严密的精艺良工体系服务且保障,从签订合同、出具方案,到确认设计、确认预算,再到放线、施工、竣工、环境监测和售后服务,流程严谨程度堪比造桥修路。
韦寿平说:“我们的合同是真正的闭口合同,每个细节都会严密测算并写进合同里,特别的地方还会用黑粗字体标出来,让客户明确了解整个消费流程。”
设计落地是最难且很容易出问题的环节,同时也是各大装修公司被投诉的主要症结所在,但盛一收到的投诉是很少的:”我们是上海首家把工装里的“放线”环节引进至家装流程的公司,不是为了拍照搞噱头,而是能够让施工正常进行。通过“放线”把设计中一些不落地的问题找出来,进行交流调整后才会施工。所以,我们整个误差率只有5%左右,在行业内算领先水平。”
即使韦寿平已经把公司经营很多事情放手给其他人,但他还是会参与每个工程的放线环节:“放线确认能看出流程中的很多问题,比如设计是否到位、工程主管是否具备管理工地的综合能力……一个项目最终能否完美落实,放线起着至关重要的作用。”
同时,盛一装饰把人文关怀也写进服务流程,包括免费停车、上门服务、茶点咖啡、儿童区、母婴区等等设施,把控服务的每一个微小细节。“家装行业归根结底是服务行业,我们关注所有细节,保证服务质量。”
丰富供应链 保障“精艺良工”
在和松下多年的合作里,韦寿平积攒了丰厚的供应链资源:“我们代理了很多日系电器和建材品牌,比如松下、托客乐思,也包括一些小众品牌,给客人提供更广泛的选择范围,把最好的东西都提供给客户。当然,这个选择不是强制性的,家装过程中我们还是充分尊重客户的意见。”
“同时,我们还在不断筛选供应商,从产品的安全性、环保性、耐用性等维度进行考量,给客户一个从里到外都健康品质的家居环境。”
近年来,全屋定制受到很多消费者的青睐,同时也为装修公司提出新的挑战。盛一装饰针对这一趋势,在绍兴专门投资了一家全屋定制工厂,韦寿平介绍:“板材定制本就需要经常沟通和监工,从工厂到家里,还涉及运输、安装等各个环节的问题,所以我们专门投资这家工厂,来保证客户个性化设计方案的实现,也尽所能按时保质的交付,做到真正的定制化。”
通过不断丰富的供应链体系、不断庞大的供应链矩阵,盛一解决了施工的后顾之忧十大品牌,交付品质得到进一步保证。
站在客户角度 提供专业的服务
家装是刚需,却不是高频消费品,很多消费者都缺少相关经验和专业知识。韦寿平坦言:“当然,我们的价格不是最有竞争力的,但我们是从客户真正的需求出发,给予最适合他们的方案。其实,普通消费者很难一下子打破装修行业里的信息壁垒,免费的往往是最贵的,比如现在很多低价团队会在消费者看不见的角落里省钱,比如五金、比如胶水,这样装出来的家看起来光鲜美丽,很快就会冒出各种问题。”
“再比如,现在很多上海二手房在重新装修的时候,会铲除原本老化的墙面,再重新粉刷。工艺、原料不同,价格自然不同,但其实,并不是每套房子都需要重做墙面,盛一的做法是进行科学评估,给出合适的解决方案。”
“盛一本着诚实经营的理念,根据消费者预算给出合适的方案,让消费者每一笔钱都花得其所。”
消费需求不断丰富,以好服务增加消费信心
近两年,在持续低落的家装消费市场,盛一凭借这套“精艺良工体系”,找到属于自己的增长端:“银发群体的消费能力、消费意愿正在提升,尤其在上海这样的一线城市,他们对于精神文化的要求更高,也有经济实力让自己晚年空间更加舒适,他们的家装需求呈现出多样化的特点,比如喜欢绘画想要在家里装一个大桌子用于挥毫洒墨,比如热爱运动的叔叔会想在家里装一个乒乓球桌,比如有些子女会想着给老人装更多智能家居,或者独身女性希望自己的小窝能有高颜值……我们针对这些群体,能够给予他们一个个性化方案,也能通过完善的服务让他们没有后顾之忧。”
在韦寿平看来:“消费需求没有锐减,而是在不断丰富。如何把握日益变化的消费需求,最重要的就是提升服务品质,以好服务、好口碑让消费者敢于消费。”
对于当年的行业乱象,韦寿平表示:“行业投诉暴露出来了,反而是一件好事,只有暴露问题才能解决问题,大家才会良性竞争,这个行业才会更加规范,更加健康发展。”
在盛一装饰宣传册的最后,是整整一页专利证书,也是这些年熊爸爸韦寿平为家装行业所做出的努力。“精艺良工”的背后,是二十年不竭努力、做好家装的初心。